Mekanisme Penerimaan Keluhan Pelanggan
- Pelanggan memberikan pengaduan baik secara lisan maupun tulisan, melalui media tatap muka (pada saat kunjungan), website, email dan telepon. Pengaduan yang diterima akan dicatat dalam Form Keluhan Pelanggan.
- Penanganan Keluhan Pelanggan
- Penyelesaian keluhan pelanggan menggunakan mengacu pada Prosedur Tindakan Korektif.
- Divisi terkait melakukan investigasi atas keluhan pelanggan dan mencatatnya dalam formulir Permintaan Tindakan Korektif.
- Selanjutnya bagian terkait melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan, yang kemudian diverifikasi oleh Manager Sistem.
- Manager Sistem memperbaharui formulir Permintaan Tindakan Korektif, dan menutup (closed out) kasus jika sudah diselesaikan.
- Masing-masing Divisi memberikan jawaban atas keluhan Pelanggan.
Mekanisme Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan
- Sebagai pertanggungjawaban atas penanganan keluhan, maka seluruh keluhan yang ada dan tindakan perbaikan yang diambil setiap bulannya dilaporkan kepada Direktur.
- Penanganan keluhan Pelanggan ditindaklanjuti melalui Rapat Tinjauan Manajemen.
- Apabila dalam keluhan pelanggan sudah diketahui publik dan menyangkut nama baik Chesna Certification, maka Direktur dapat melakukan beberapa alternatif penyelesaian sebagai berikut :
- Direktur memiliki wewenang untuk menyelenggarakan konferensi pers untuk memberikan penjelasan/klarifikasi atas keluhan yang dihadapi.
- Direktur berhak melibatkan pihak ketiga untuk menguatkan solusi yang berkekuatan hukum.
- Apabila keluhan atau masalah yang berkembang di jalur hukum, maka Direktur bertindak untuk dan atas nama Chesna Certification dalam menyelesaikan masalah secara hukum, dibantu oleh Manager Divisi terkait dan/atau yang ditunjuk menangani keluhan pada tahap awal
- Apabila ada keluhan yang sudah diselesaikan namun berpotensi masih menimbulkan konflik di kemudian hari, maka Direktur dapat membuat pernyatan resmi terkait dengan solusi yang diambil dalam menangani keluhan tersebut.
